MÓDULO 1 – MÓDULO 2 - FJ PRO ACADEMY

Este módulo establece el protocolo y la mentalidad profesional.

Horas	Tema Principal	Enfoque y Entregable
H 1-2	Bienvenida a FJ PRO Academy / Panorama general del Call Center.	Presentación e introducción general a la industria del centro de llamadas bilingüe.
H 3-4	Vocabulario del Call Center (BPO)	Introducción a los KPIs (Indicadores de Desempeño / Métricas / Formulario de Calidad).
H 5-6	Claridad y tono PRO al hablar	Mejoramiento de la pronunciación, fluidez y velocidad
H 7-8	Mis primeros pasos en servicio al cliente	Entendiendo sus conceptos generales e importancia.
H 9-10	Introducción al mundo del reclutamiento	¿Qué es un reclutador, cuál es su función y objetivo?

Este módulo se enfoca en las habilidades blandas avanzadas que distinguen a un agente contratable.

Horas	Tema Principal	Enfoque y Entregable
H 11-12	Recibiendo mi equipaje PRO de servicio	Conocimiento profundo del uso de herramientas de servicio al cliente, técnicas de escucha activa, validación de emociones del cliente y cómo manejarlas de manera natural.
H 13-14	Técnicas de interrogación PRO	Tipos y efectividad de preguntas para conocer y recopilar detalles de una interacción o SOLICITUD de cliente a nivel PRO.
H 15-16	Técnicas de desescalamiento:	Frases y estrategias para calmar a clientes molestos o agresivos, enfocándose en la resolución rápida y el control de la llamada.
H 17-18	Manejo de objeciones (Up/Cross-Selling)	Guiones y frases para manejar la resistencia del cliente de manera profesional y persuasiva.
H 19-20	Desarrollo de multitareas (Actividad)	Interacción, navegación y toma de notas. (Evaluación de fluidez y agilidad para las multitareas).