MÓDULO 1: Fundamentos de la Comunicación BPO (10 Horas)
Este módulo establece el protocolo y la mentalidad profesional.
| Horas | Tema Principal | Enfoque y Entregable |
| H 1-2 | Bienvenida a FJ PRO Academy / Panorama general del Call Center. | Presentación e introducción general a la industria del centro de llamadas bilingüe. |
| H 3-4 | Vocabulario del Call Center (BPO) | Introducción a los KPIs (Indicadores de Desempeño / Métricas / Formulario de Calidad). |
| H 5-6 | Claridad y tono PRO al hablar | Mejoramiento de la pronunciación, fluidez y velocidad |
| H 7-8 | Mis primeros pasos en servicio al cliente | Entendiendo sus conceptos generales e importancia. |
| H 9-10 | Introducción al mundo del reclutamiento | ¿Qué es un reclutador, cuál es su función y objetivo? |
MÓDULO 2: Protocolo Avanzado y Soft Skills (10 Horas)
Este módulo se enfoca en las habilidades blandas avanzadas que distinguen a un agente contratable.
| Horas | Tema Principal | Enfoque y Entregable |
| H 11-12 | Recibiendo mi equipaje PRO de servicio | Conocimiento profundo del uso de herramientas de servicio al cliente, técnicas de escucha activa, validación de emociones del cliente y cómo manejarlas de manera natural. |
| H 13-14 | Técnicas de interrogación PRO | Tipos y efectividad de preguntas para conocer y recopilar detalles de una interacción o SOLICITUD de cliente a nivel PRO. |
| H 15-16 | Técnicas de desescalamiento: | Frases y estrategias para calmar a clientes molestos o agresivos, enfocándose en la resolución rápida y el control de la llamada. |
| H 17-18 | Manejo de objeciones (Up/Cross-Selling) | Guiones y frases para manejar la resistencia del cliente de manera profesional y persuasiva. |
| H 19-20 | Desarrollo de multitareas (Actividad) | Interacción, navegación y toma de notas. (Evaluación de fluidez y agilidad para las multitareas). |
MÓDULO 3: El Método P.A.R. (La Estrategia de Contratación) (10 Horas)
Este módulo es 100% estratégico y prepara al estudiante para la estructura de la entrevista conductual.
| Horas | Tema Principal | Enfoque y Entregable |
| H 21-22 | Introducción al método P.A.R (Problema, Acción, Resultado) | Definición, desglose y función práctica. |
| H 23-24 | Identificar un problema como un-PRO | Cómo identificar, describir y definir el nivel de relevancia de un problema o situación. |
| H 25-26 | Luces, cámara, acción! | Entrenamiento en el uso de verbos de acción y narración de pasos específicos que demuestran pensamiento crítico. |
| H 27-28 | El Resultado y la Lección Aprendida | Compilación de datos y correcta distribución como muestra de resultado. Aprendizaje obtenido y presentación efectiva. |
| H 30-30 | Juegos de Roles (Roleplaying | Simulaciones de llamadas para adquirir confianza y conocimiento necesario para manejar interacciones orientadas a la industria. |
MÓDULO 4: Simulador de Entrevistas I (Práctica Intensiva) (10 Horas)
Este es el inicio de la práctica en vivo de los escenarios más comunes.
| Horas | Tema Principal | Enfoque y Entregable |
| H 31-32 | Simulacro 1: El Cliente Molesto | COMO identificarlo y manejarlo a nivel PRO. |
| H 33-34 | Escenario 2 – Manejando la entrevista como un-PRO | Práctica enfocada en determinar fortalezas y debilidades. |
| H 35-36 | ESCENARIO 3 – Brindando soluciones y/o vendiendo como un-PRO | Proporcionar instrucciones efectivas y claras para resolver un problema o requerimiento. Recomendar o sugerir un producto de manera eficiente. |
| H 37-38 | Retroalimentación grupal (Escenarios) | Compilación y evaluación de sesiones grabadas para identificar errores comunes de estructura y lenguaje. |
| H 39-40 | Juego de Roles (Roleplaying) | Simulaciones de llamadas para adquirir confianza y conocimiento necesario para manejar interacciones orientadas a la industria. |
MÓDULO 5: Simulador de Entrevistas II & Certificacion (10 Horas)
El módulo final es el pulido de la ejecución y el cierre de la preparación.
| Horas | Tema Principal | Enfoque y Entregable |
| H 41-42 | Exponiendo mis inquietudes/dudas | Importancia de hacer preguntas al reclutador que demuestren compromiso y entendimiento de la entrevista. |
| H 43-44 | Juego de Roles (Roleplaying | Simulaciones de llamadas para adquirir confianza y conocimiento necesario para MANEJAR interacciones orientadas a la industria. |
| H 45-46 | Escenario 4 – Mi entrevista PRO | Simulación de entrevista con duración de 30 minutos. |
| H 47-48 | Retroalimentación y plan de mejora | Sesión de coaching individual para identificar áreas de oportunidad y definir un plan de acción. |
H49-50: Nivel PRO desbloqueado / Certificación:
Aclaración de dudas, revisión de expectativas y entrega del certificado “Professional BPO Readiness”.
¡Festejo!